一直以来，在市委宣传部、市文明办的关心、支持和指导下，在各区（市）县文明办以及相关部门的协助、配合和帮助下，96110文明热线第一个五年取得稳步发展。借此机会，我代表热线全体工作人员对各位领导表示衷心的感谢！通过刚刚播放的宣传片，我们简单呈现了96110常态工作内容。下面，我以《一条热线 让文明成都不同凡响》为题目，就热线服务于深化成都文明城市建设工作的主要特点作简要报告。

　　一、全国创新，成都特色，专属打造一条城市文明热线

　　成都文明热线96110是市文明办授权市广播电视台，专门围绕深化文明城市建设工作开设的服务热线，也是深化文明城市建设进程中民生问题的快速处理渠道，更是倾听市民心声，宣传党委政府工作，化解社会矛盾，引导社会舆论的长效互动平台。96110的开通运行，标志着成都文明城市创建工作已经由政府单向推动转为市民自主参与，行政监督与社会舆论监督并举迈进，是成都推广“文明城市、共创共享”理念的全新举措。

　　96110热线现有20条电话通道，配备29名工作人员，以7×24小时全年不间断的工作机制，接受市民针对噪音、环境、交通、治安等16大类不文明现象投诉举报。通过与22个区（市）县文明办、22家市级部门和13家窗口服务单位建立联动机制，96110能够为市民投诉的绝大多数问题快速准确地找到解决途径。开通运行五年来，成都96110工作模式先后被南昌、葫芦岛、石家庄等城市学习效仿，但在全国范围内能实现如此大规模部门联动的热线平台仍然屈指可数。

　　二、媒体监督，数据测评，完善建立问题监督处理联动机制

　　成都文明热线96110相较于成都其他政务热线，最大的区别在于依托了市广播电视台的媒体资源，能够对久拖未决，推诿扯皮以及市民投诉情绪强烈的典型问题，快速启动媒体监督报道，引导社会舆论关注，敦促责任单位提高工作效率，不断改进工作方法。2015年，96110通过市广播电视台启动的媒体监督报道就有250余次，今年创新在公共频道晚间时段开办《直通96110》专栏节目，投诉案件的曝光数量和监督力度都明显增大。

　　每个季度，96110热线独立撰写《文明城市测评分析报告》，上报市文明办以及市委市政府主要领导。报告通过投诉问题回复率、办结率、市民满意率和满意度评价得分这4项数据指标，详细监测57家联动责任部门（单位）工作效能，也方便市文明办准确掌握热线工作动态。五年来，在各联动责任部门（单位）配合支持下，96110投诉问题回复率从2011年88.3%提升到今年100%，问题办结率及满意度指标也逐年上升。此外，96110还通过建立现场办公会、业务培训会和部门联席会等工作机制，积极转变联动责任部门（单位）处理群众投诉问题的方式方法，想尽一切可能争取市民群众对政府部门工作的理解和认同。

　　三、开拓思维，服务民生，广泛开展便民助民惠民服务工作

　　96110是一条热线电话，但我们的工作绝不仅仅局限于“接电话”。近年来，为了在处理投诉问题基础上，更广泛深入地服务市民日常生活，96110在线下精心策划实施了一系列公益行动、志愿服务和宣传教育活动。例如，为了在行政手段之外，让市民的投诉意愿能够得到最大支持，96110坚持推出“周二法律咨询日”服务，邀请专业律师团队就投诉人个性化需求给予免费法律援助，让很多投诉问题通过法律途径得到解决，充分维护了投诉人的各种权益；为了在春运前夕方便市民回家探亲，96110坚持三年开展“温暖回家路”春运汽车票预订服务，我们与市交委通力合作，让每一个拨打96110的市民快速买票，就近取票，实现合家团聚的心愿；为了宣传和践行社会主义核心价值观，96110充分运用网络手段组织实施了一场大规模的宣传教育活动，发动跑步爱好者拿路线计步软件作“笔”，用成都市区街道当“纸”，跑出了一幅前所未有的公益广告宣传画；为了方便老百姓在家门口解决生活难题，96110还充分吸纳社会服务资源，通过建立社区服务站点，让便民利民惠民的生活服务项目长期扎根街道社区。

　　下一个“五年”，我们要不断提升热线的信息化建设水平，充分运用“互联网+”思维，建立顺应新形势发展的问题“收集、登记、流转、解决、回访”信息化平台，加快推进热线“大数据”建设和运用，积极挖掘数据背后反映出的民生热点、文明难点和百姓焦点，为更好地服务于深化文明创建作出更大的贡献。

　　96110就像一座桥，它一头牵挂着市民群众，一头联系着党委政府。96110就像一盏灯，在老百姓生活遇上难题时，它指引大家选择正确的维权途径，又协助政府部门照亮现有工作的难点盲点。96110更像一条河，市民群众每通来电都如同一滴水，让文明城市创建工作水积成川。文明城市，大家共建共享。文明热线，用你我的坚守让文明成都不同凡响。