“政务服务+公益服务”是为解决民众对政务服务需求的增多与政务服务窗口有限的服务资源之间的矛盾而提出的政务服务模式。政府服务精准化需求不断提高，社会公益组织日益成熟，使得“政务服务+公益服务”两者结合有了更大的可能。结合“两学一做”学习教育，目前，新都区政务服务办引入“小草公益”，就是一个生动的实践。公益组织参与政务服务，通过明察暗访、“第三方测评”等方式，补政府短板、放组织活力、减少了政务服务成本、优化了政务服务质量。

　　明察暗访 政务大厅来了“神秘顾客”

    动真碰硬 第三方测评促进服务

　　“您好！请把留言簿给我看一下！”日前，在新都区政务服务办大厅，小草公益志愿者成为了一道靓丽的风景线，他们看群众留言簿，找民众微博、微信投诉问题，查责任部门“线上线下”回复、回访情况。他们以自己的方式，力促线上“双微”明民情、线下意见簿知民意，线上、线下双管齐下、互相联动，为民服务。

　　小草公益志愿者告诉记者，他们在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的一系列窗口问题逐一进行评估，了解导服、窗口办件、业务素质等常态服务规范和细节，了解首席问责制、一次性告知、“一窗通办”、全程代办、上门服务等落实情况。

　　不仅如此，志愿者们通过发放调查问卷，了解群众对政务服务的满意度，激发群众的主人翁意识。对评价高的窗口，小草公益会把笑脸贴在办事窗口作为优秀窗口服务的“名片”；针对满意度低的窗口，小草公益联系政务服务办管理人员督促进行整改，及时跟进问卷测评结果，定期回访群众，针对没有及时整改的问题或是整改后仍不满意的，进一步加大纠正、改进力度。

　　对监督过程中发现的服务细节问题，公益志愿者现场录制，协助政务服务中心建立解决问题的长效机制；对监督过程中发现的一般问题，报政务服务中心有关科室通报批评，下发整改通知书，限期整改；监督过程中发现突出问题，报政务服务办有关科室全区通报，对责任单位主要领导、分管领导上报区纪委、监察局实行分级责任追究，扣减单位年度考核目标。

　　创新服务 办事群众更方便、更愉快

　　服务更细 爱心代缴让群众少跑路

　　据了解，公益志愿者主动服务、热情奉献，通过帮助群众办事、辅助残疾人办事、引导群众填单等方式促进政务服务。公益组织志愿者积极参与公益活动，组织并参加了由机关党委牵头、“新都服务”联合小草公益组织开展的微博线下“快闪”活动，创新服务方式，愉悦办事群众，为新都政务服务注入创新元素。办事群众张先生告诉记者，志愿者用“快闪”这一年轻人喜欢的方式，给办事群众一种轻松、愉快的感觉。

　　此外，志愿者就像保姆一样，为办事群众，提供“保姆式”服务。当办事群众和办事企业走进大厅，一些活泼可爱的志愿者，就会主动上前提供业务导航、细节指导等服务，他们宁愿自己多跑腿，也要让群众第一时间知晓所办事情的流程，让群众少跑路。

　　在新都区政务服务中心，生活服务进一步完善。邮政免费代缴服务，就是其中之一，广受群众好评。原来，交通违章缴费是违章处理的后置程序，由于公安窗口不能收取现金罚款，被委托的各大银行柜台也不提供现金缴费服务，群众只能使用专用卡办理。而邮政公司代办与邮寄业务捆绑，需要15元办理费用。

　　针对上述问题，新都区政务服务中心协调邮政公司，在已有的代收业务系统上开通了现金免费代缴费业务。同时，针对区邮政公司人手不足，不能进驻大厅收费的问题，以邮政公司一定比例的资金沉淀收益吸引公益组织派驻社工入驻，将邮政免费代缴服务引入中心。

　　2016年上半年，小草公益已代办业务53939件，这不仅仅方便了办事群众和邮政公司，而且为小草组织带来了利益，实现了政府、企业、群众、公益组织的多方共赢。家住新都城区的贾先生告诉记者，这一代缴服务，方便了自己，“这不，本来是来大厅办其他事，顺道把交通违章处罚也交了。”

　　多元参与 提高政府服务效益

　　群众点赞 办事更加轻松

　　据新都区政务服务中心有关负责人介绍，通过志愿者的公益服务，方便了民众生活，增加了办事群众对新都政务服务的“点赞”量，提升了群众满意度，积极践行了“为人民服务”的宗旨。

　　“政务服务+公益服务”模式推动了多元治理模式的形成、调动了公民参与治理的积极性，为政府治理注入了多元治理主体、多元参与对象的内涵，摒弃了政务服务单一的参与方式，也打破了部门间的壁垒，构建了政府机制、市场机制、志愿机制之间的合作空间，建立了“三者联动，攻坚克难”的服务机制，通过彼此之间建立的行为规范，约束彼此行为，减少了交易和运行成本。从而，使得政府把有限的财力用在了刀刃上，减少了政府行政成本，却实现了多办事、办好事、办成事的目标，提高了政府适应力，创新了政务服务方式。

　　这一改变，直接受益的就是办事群众。陈女士告诉记者，“志愿者太好了，感觉政务大厅更有活力了，我一进大厅，就有志愿者与我们办事群众交流，指引我们办理业务，就像导游一样，每一步骤都有他们帮忙指引。”张先生也说，自己在意见簿上的留言，在志愿者的帮助下，也很快有了回复。

　　此外，社会公益组织在关怀社会留守儿童、为民工讨薪、为贫困社会人员集资等方面发挥了积极作用，在扶贫助困、兴教助学、矛盾排解等方面均有

　　良好的社会效应。社会公益组织以爱心反哺社会、以善心教化社会、以诚心感恩社会，有效汇聚了社会正能量。（来源：成都日报）