怎样做好“送上门的群众工作”系列报道之一

   编者按：日前，习近平总书记就做好信访工作，妥善处理信访突出问题作出重要指示，强调要综合施策，下大气力处理好信访突出问题，把群众合理合法的利益诉求解决好。

　　信访工作是送上门来的群众工作。能否做好这项工作，检验的不仅是对群众利益的态度，更是执政理念、执政能力的“试金石”。当前，群众通过信访渠道反映出来的信访突出问题，既有新动向，也有老难题。各地各部门也在信访工作中，创造性地发挥主观能动性，想出了不少“金点子”“好政策”。我们将就怎样做好“送上门的群众工作”组织系列报道，介绍各地在完善信访工作机制、妥善解决信访突出问题等方面的创新经验。

　　“群众跑来跑去，领导批来批去，部门转来转去”，寥寥数语，道出了信访者的艰辛与无奈，切中了政府部门信访工作低效率的弊端。

　　四川成都市倾力打造阳光信访服务体系，打通了信访“最后一公里”。2015年，成都网上受理信访案件55719件，同比增长42.2%——史上最高，但信访办结率达100%。成都信访出现崭新的姿态：运转快，效率高，件件有回音，总量超以往。“互联网+信访”功不可没。

　　跑断腿的事，点点鼠标就能完成

　　去年春播时节，蒲江县西来镇墩厚村合作社的325户村民买了外地一家种子公司的萝卜籽。结果长出来的萝卜烂了，村民怀疑种子有问题，村民杨光军等人愤起投诉。可种子公司是外省的，销售地点在外县，杨光军等人走遍了大大小小的部门，投诉信发出去不知道多少封，三个多月下来，看不到一点进展。眼瞅着萝卜一天天烂在地里，种水稻又过了季，大春即将荒废，村民们急得团团转。

　　2015年5月14日，杨光军抱着“试试看”的想法，给成都市网上信访信息系统“网上信访投诉”平台发了一封邮件。结果，工作人员当天就启动了受理程序，投诉件通过统一信息平台直达种子销售地所在的崇州市农发局。该局立即委派相关负责人到实地查看，并按照相关法定程序，邀请专家对其种子质量进行鉴定。6月23日，双方达成一致意见，销售方补偿了墩厚村合作社的损失。种子纠纷终于得到了解决。“真没想到，过去跑断腿的事，现在点点鼠标就能完成，省时又轻松。”事后，杨光军感慨地说。

　　“要让群众少跑腿，就要让数据多跑路”，成都市信访局网络投诉受理处处长赖真平说，成都市建立了与网上信访信息系统互联互通的市信访局门户网站，为全市21个区（市）县分别开通了网上投诉平台，全市645个单位组建了“多方、异地、同平台”三级视频接访系统。

　　采用独立网上接谈室开展交流互动，通过视频对话“眼见为实”……大数据“阳光信访”平台让群众打消了顾虑，实现了跨区县联合接访，联合接访点位覆盖到街道、镇、乡，群众可以就近反映问题，节约了时间和空间成本。

　　形成倒逼机制，把“表决器”交给群众

　　据成都市信访局网络投诉受理处工作人员卢迅介绍：“信访条例规定15个工作日决定是否受理，而成都市信访局要求2个工作日内受理并转交办，快的话5个工作日就可办结。”

　　提升办结效率，数据平台本身只是支撑，关键还在于办结的部门、办结的人。为此，成都市通过打造阳光信访平台，形成信访工作“倒逼机制”，督促相关部门快速解决群众反映的问题。

　　6名成都退休教师，10年前在郫县修了集资房。去年底，一家房产公司准备强制拆迁，对他们断电、断水、断路。6户人家登录信访局网络进行网上投诉。信访部门立即转呈投诉件，郫县相关部门迅速派人调查处理，“三断”很快变“三通”。问题似乎解决了，但信访信息系统平台上评价栏目显示还是“不满意”。这引起了成都市有关部门的重视。成都市信访局多次出动，与相关部门联合调查，通过几次到现场，几次与各方交谈，四处查阅历史资料，才弄清事情真相，并按照相关政策做了相应的赔偿和安置。

　　成都市信访局副局长薛志勇说，这个案例很典型，“阳光信访平台”事前公开来信内容，事后公开办理结果，倒逼责任单位弄清事情真相，杜绝了处理信访案件打折扣、拖时间的毛病。

　　2015年，成都市开发了信息大数据业务系统，与国家、省信访部门实时数据共享和互相连通，实现了信访事项办理过程及结果可查询、可跟踪、可督办、可评价的阳光信访系统。

　　走进网上信访信息系统平台大厅， 随着鼠标的不断点击，记者对这个系统有了更深刻的感受：

　　“阳光”受理。把办信、接访、网上投诉等信访事项全口径录入市网上信访信息系统，做到“应录必录”，公开受理信访事项内容，公开出具告知书；

　　“阳光”办理。办理流程全公开，责任单位与信访人形成良性沟通。责任单位要在规定期限内向信访人出具是否受理告知书和处理意见书，并告知信访人有复查（复核）的权利；

　　“阳光”反馈。信访信息实现全国联网，职能部门及时将信访事项信息及受理、办理环节各项书面文书统一录入信息系统，确保程序规范、数据完整、信息共享；

　　“阳光”督查。主动公开督查依据、内容、督查组人员组成，并邀请新闻媒体、社会力量全程参与，督查结果及时主动公开，促进后续整改。

　　“阳光”评议。实施群众满意度评价，改变以往上级部门考核下级部门、以信访量为主要指标的考核办法，把“表决器”交给群众，并将群众意见作为考核信访部门和职能部门的重要依据。

　　群众利益无小事，大事小事都有回音

　　“阳光信访平台，不仅方便群众投诉，大大提升信访事项办结效率，还扩大了群众的需求范围。”赖真平说，“对群众的诉求，我们坚持以信访工作条例为依据，以‘群众利益无小事’为准则，做到大事小事有回音，切实维护群众的合法权益。”

　　成都市老房子产权证办理难，是一个老大难问题。近年来，网上信访者多，投诉多。对此，成都市房管局进行摸底调查，查出30余万套房屋因为开发商公司倒闭、土地纠纷等种种原因，导致多年未办到产权证，随后拿出切实可行的办法，陆续进行解决。

　　拖欠农民工工资问题自从上了成都市阳光信访服务体系，就进入了处理“快车道”，不需要农民工东跑西颠地求人，也没有发生“跳楼逼薪”的事件。大邑县新河村村民米进体会很深：“我一封投诉信上网，大邑县建设局几天就回话，县里2015年春节启动应急储备金500万元，用于紧急解决农民工回家过年。”

　　2015年11月20日，四川省成都市锦江区盐市口街道周秀兰上网反映，九龙广场正大门步行街，早上凌晨5点就有不少商贩来这里“安营扎寨”，随意停车，十分吵闹，影响出行环境和安全。4天后，周秀兰就在网上看到了“信访事项处理意见书”：锦江区盐市口街道办事处已安排人员对占道经营进行整改，并安排执法队员加强值守力度、排查力度，提高整治效率。

　　今年1月22日，成都市新津县五津镇杨林反映崇州市三江镇上千家家具厂违规生产，有的排放不达标，影响周围群众身心健康，成都市崇州市经济科技和信息化局收到投诉请求后，当即发出受理告知书。经调查，三江镇辖区内各类家具厂只有500多家，主要集中在三桥、崇新、宋桥、方碾、听江等村，从3月底开始，新津县政府组织相关部门对涉嫌违规企业进行了拆除。（来源：人民日报）