金牛区充分发挥文明热线96110为民服务功能，推动群众和政府在文明创建过程中的良性互动，把市民满意度作为衡量工作的根本标准。通过“六抓”并举，进一步加强文明热线96110建设，为市民有效参与文明城市建设提供了路径和机制，构筑群众与政府沟通零距离平台。

　　一、抓网络，建队伍

　　一是金牛区建立了区文明办牵头，各街道、相关部门、区属国有公司等33家单位共85人的工作队伍，做到定人定岗定责。制定了一套完整地记录、分派、回复、督办等工作流程，确保了群众投诉件能及时接件、及时派发、及时回复、及时反馈。创建金牛区文明热线96110QQ群，微信群等方式使各单位相互联动、沟通、交流，及时高效处理市民投诉。二是建立96110与区内其它热线、信箱、应急联动平台的信息共享圈，合并同一诉求多方投诉，确保一个单位处理，一个口径回复。

　　二、抓培训，炼本领

　　一是对全区96110工作人员进行了有关业务知识的培训，多次邀请96110中心工作人员对我区数据进行了深度分析、解剖，梳理主要问题，通过案例讲解96110办理要求及技术性要领。二是不定期组织全区96110工作人员针对某一热点投诉开展交流探讨，或到其他区（市县）学习取经，以期共同提升。通过多种方式培训，全面提高对办理工作重要性的认识，也提高了我区96110工作人员的业务水平及责任部门（单位）对来件的处置能力。

　　三、抓协作，强联动

　　相关责任单位在收件后，第一时间与举报人联系，第一时间赶到现场核实派件情况，第一时间提出解决方案。针对市民投诉来件中出现的“疑难杂症”问题涉及部门职责有交叉或边界问题。一是区文明办主动加强与各责任部门（单位）沟通协调，明确处置主责、次责、配合单位。二是如需多单位配合的派件，文明办主动牵头，联合相关责任单位共同探讨解决方案。通过协作联动，从而避免推诿扯皮，“甩袖子、打太极”的现象，同时运用社区网格化管理体系，充分依靠社区网格员队伍，有效地解决了市民所反映的问题，让群众深切感受到政府重视他们的“鸡毛蒜皮”、“家长里短”。

　　四、抓督查，促实效

　　一是区文明办专门成立了督查小组，联动文明城市智能流转平台，针对反复投诉、“老大难”问题派专人进行派件跟踪，督查督办，有针对性地对各部门（单位）延期办理件、未办结件、回访不满意件进行追踪跟进。对反复投诉、再三不满意的问题，及时与投诉人面对面交流意见，找准问题症结，精准下药。对暂时不能解决的问题，第一时间与投诉人沟通，争取投诉人的理解与支持。二是适时邀请党代表、人大代表、政协委员、志愿者参与督查，增加办理责任单位的重视，促进投诉人的沟通。通过派件的督查督办，提升了派件办结质量，提高了办结率和满意率。

　　五、抓通报，赛成绩

　　金牛区文明办将96110工作纳入目标考核，实行扣分追责。一是每月发出督办通报，晒出排行榜。对各单位接件的处置办结和群众反馈情况进行通报，强化各单位的处理力度，达到“促先进、带后进”的目的，提高延期办理件、未办结件、回访不满意件的办理效率、办结效果。二是不定期给有关区领导报专报。收集、汇总某一时期带倾向性、普遍性投诉问题，以便区上采取措施集中处理.

　　六、抓回访，比评价

　　金牛区建立责任单位、区文明办“两级回访”制度，坚持“一件N次回访”，做到件件有回音、事事有结果。一是各责任部门（单位）坚持在办结前中后电话对接市民，清楚办理的进度、结果和对诉求问题办结的满意度和服务态度满意率。在回访工作中，对于已处理投诉件，及时告知投诉人处理结果，对于短时期内不能处理的投诉件，要告知投诉人处理时限，对于因政策原因在短期内无法处理的投诉件，对投诉人进行政策法规解释，从而取得投诉者的理解与支持。二是区文明办回访投诉人，掌握派件办结的满意度，收集市民的建议、意见。

　　近年来，金牛区大力加强96110成都文明热线建设，有效地解决市民生活中遇到的问题6000余件，使文明热线成为市民的“连心线”、满意台。(来源：金牛区文明办)