@就是群众诉求 线下服务线上跟进  

　　一直以来，政务服务中心都是政府提供公共服务的重要平台。各政务服务中心积极探索建立的“一站式办公”、“一窗口办结”等行政审批工作机制，让企业和群众在办事过程中得到了方便。

　　随着网络和移动互联网的普及、运用，企业和群众对政务服务的诉求也越来越高。“虽然各个部门集中到一个地方办公，在很大程度上已经实现了办事的方便快捷，但有时候咨询问题都得一趟趟往大厅跑，确实有点费时费力。”

　　在传统的“大厅办公”模式基础上，如何打造多元化的公共服务平台，探索更加高效优质的政务服务方式，一直是成都政务人不断探索的方向。

　　微博微信互动、手机预约排号、网上咨询审批、楼宇专设工作站……过去，不出家门就能办事是许多企业和群众想不到的事情。如今，随着各地进一步转变政府职能，推进政务公开，大力提升政府公信力和行政效率，“打造多元化平台，实现多方位政务服务”已不再是“纸上谈兵”。企业和群众，切切实实享受到了政务服务平台多元化、人性化带来的一系列便捷。

　　@成都

　　政务微博升级 亲民利民互动

　　网络时代，微博已经成为一个强大的网络信息发布平台。从市级到区、县级的各级政务服务中心，都纷纷开始利用微博这一网络新媒体展开了特色政务服务，全面解决群众诉求。

　　10月12日，成都市政府政务服务中心正式接手“成都服务”政务微博，在继续为市民群众提供咨询办事、举报投诉、建言献策、信息资讯等服务基础上，还结合政务服务工作实际，加快与中心实体政务大厅和网上政务大厅两个平台的资源共享，进一步扩展延伸服务功能，重点向市民群众提供行政审批和政务服务有关信息的告知提醒，强化问题诉求办理情况的跟踪督办，不断开发贴近市民生活的便民服务内容，力争将“成都服务”打造成为政务服务便民利民的第一品牌，将“办事大厅”建成党委政府亲民为民、双向互动的第一平台。

　　据统计，升级仅一周时间，“成都服务”在新浪和腾讯的两个微博账号就已受理群众诉求118条，接到相关单位响应68条，办结回复41条，主动发布微博信息50条；新浪“成都服务”的微博粉丝从10561个增加到10721个，腾讯“成都服务”的微博粉丝从39134个增加到39606个；达到了微博粉丝不降、工作不出差错、办事更加高效的初期要求，实现了“办事大厅”运营管理工作的顺利移交和平稳过渡。

　　@高新 移动政务大厅 手机预约排号

　　今年7月，为了进一步拓宽政务服务渠道，高新区政务服务中心在不断完善网上政务大厅和网上政务呼叫中心的基础上，建成了全省首家移动政务大厅。

　　据成都市高新区政务服务中心负责人介绍，企业和群众只需要通过手机、平板电脑等移动终端登录高新区移动政务大厅，就能实现预约排号、办件查询、即时咨询、电话直通、留言咨询等服务，并可获取区域政务咨询。

　　记者用手机登录高新区移动政务大厅后看到，可进行“企业设立并联审批”、“税务登记证设立、变更”、“组织机构代码证设立、变更、年检”、“国土证登记、变更”等审批事项的预约服务。当选择一个预约项目后，可根据需求选择未来三天的预约时间。“我们开办移动政务大厅的初衷是一些企业审批事项办理的内容较多，办理时间相对较长，企业办事人员通过预约的方式前来办理可以极大节省等待时间，为企业办事人员提供便利。”高新区政务服务中心工作人员告诉记者。

　　据了解，高新区移动政务大厅试运行以来，累计访问量已达上千人次，受理和办理即时业务上百件，所有服务都得到了满意答复和解决。

　　@郫县

　　微信创新载体 关注即享服务

　　如果说，移动办事大厅让群众感到了网络信息时代的“花样百出”，那么，玩微信也可以办政事，让不少“手机控”大感意外。

　　今年8月，郫县政务服务中心充分利用现代化网络技术，创新服务载体，在全省开通首个政务服务微信公众平台——郫县项目服务中心，促进项目审批服务率先进入微信时代。办事群众、企业业主只要打开微信客户端“通讯录/添加朋友/查找公众号中”直接搜索“郫县项目服务中心”并取得关注，即可享受到该中心24小时在线的信息公开、行政审批、综合服务和效能投诉等服务。

　　开通该微信公众账号以来，项目服务中心坚持定期发送项目服务最新动态，有效解决审批服务相关咨询，不断提升微信互动交流水平，并力争将该平台打造成全县项目审批服务的办事平台。目前，该平台关注人数已达数百人，接收和回复各类信息近千条，切实为公众企业搭建了一个良好的沟通互动平台。关注人群中不仅有郫县的本地公众，还包括上海、广东等地的投资者。

　　除此之外，公众和企业还能通过项目服务中心QQ群等多种渠道参与交流、咨询。目前，已有部分项目（企业）通过上述载体，获得了相关政策咨询和有效审批服务，享受到了项目服务中心提供的“零距离”服务。

　　@成华

　　拓展服务渠道 提升服务品质

　　轻点鼠标，实现所在地政务事项实时查询办理，依托“中国·成都”门户网站，构建的“四级一体”的基层公开综合监管平台，为成华区办事群众提供了便利。

　　通过点击所在地网页，记者看到，页面除了集成公开政府信息、权力信息、办事信息、社区信息等，还可以查询办理政务事项，了解到周边商户及生活信息。据了解，基层公开综合服务监管平台涵盖“政策法规、基层公开、便民服务、沟通互动、监督管理、服务发展”六大板块栏目，集“全过程网上公开、一窗式标准服务、多元化在线互动、全方位强化保障”等功能于一体，是成华区政务中心依托网络平台实施便民服务的重要载体。

　　为了完善工作制度，更好地健全网络平台工作机制。成华区政务服务中心组织专题调研，收集街道、社区代表和居民代表意见23条。协同办事部门进一步清理规范街道办理事项46项、社区办理事项31项，实现了事项名称、法定依据、办理程序、申请材料、收费标准的全部统一。同时，整合利用社区大学生人才资源，明确专职信息员136名。采取分级分期集中、“一帮一”或“一帮多”互动交叉结对、个别指导相合的方式，分别对部门、街道、社区信息工作人员进行业务培训，组织学习交流5次，业务培训500余人次，不断提高各级信息员的公开意识和信息化水平。

　　“为了节省办事群众时间成本，我们采取的是实体与网络服务相结合的方式。”据成华区政务服务中心工作人员介绍，除了社区便民服务站的“一窗式”政务服务，基层公开综合监管平台还整合了街道、社区服务信息，公开社区卫生服务站的医务信息、学校和幼儿园的教育信息、社区养老托老、特色餐饮以及家政服务信息等。记者了解到，双林中横路社区将平台建设和社区信息化建设相结合，加强数字化管理，有针对性地为居民提供信息服务，并在居民生日时送上温馨祝福，实现了网络化、信息化和人性化管理三结合。八里庄社区通过基层公开综合服务平台，加大社区日间托老服务的宣传，为居民提供周到便捷的服务，拓展了服务领域。通过基层公开综合服务平台为社区“10分钟生活服务圈”和“15分钟医疗保障圈”提供信息化服务，为居民搭建了交流沟通的桥梁，实现居民与邻里、与社区、与政府之间信息交换和沟通交流。

　　截至目前，成都市成华区14个街道和95个社区访问基层公开综合服务平台总量达4230066次，累计更新信息193725条，其中基层民主2401条，邻里互助3339条，实用信息21569条，村级公共服务与社会管理项目615条，实现社区公开信息多层次、全覆盖。

　　武侯 上门设站服务 不出门办证照

　　政务服务进写字楼，让企业不出门就可办证照，这样的方便在武侯区实现了。今年6月，成都市武侯区行政审批局在力宝大厦写字楼试点设立了全市首个“政务服务工作站”，为入驻写字楼的企业提供便捷的政务服务。

　　“刚设站不久，前来办理和咨询组织机构代码年审的企业有好几家，咨询电话更是每天都有。”武侯区政务服务中心派驻的政务服务工作人员介绍，企业不但可以打电话预约上门办理各类证照，他们还会为楼宇内的企业提供最新的政策咨询，通过政务服务水平的提升实现二次招商。

　　入驻成都力宝大厦的海维控制公司等就近办理了组织机构代码变更等业务，附近楼宇的企业也前去办理了酒类许可证等手续。而这些企业过去要办理手续需要到武侯区政务服务大厅。

　　据了解，此前成都市武侯区已经在该区产业集中发展区——武侯新城建成了政务服务分中心，为企业提供名称核准、受理审核、开业税务登记等服务，极大方便了园区企业和周边办事群众。如今，武侯区已经实现了政务服务进社区、产业园区、楼宇，多元化服务平台为群众和企业提供了就近而快捷的政务服务。 

　　蒲江 引导员代办 服务更加便民

　　为企业、群众提供更加高效便捷的办事服务，是蒲江县政务服务中心加强便民服务平台的重要依据。2013年，蒲江县政务服务中心根据工作需要对中心办事窗口进行了整合，统一了标牌、标识和双语设置，不断完善便民服务设施，进一步优化了服务环境。

　　在成都蒲江县政务服务中心，记者看到，为了方便办事群众办事，该县政务服务中心的入口处专门设了办事引导员。办事引导员除了为办事群众提供咨询外，还为行动不便的办事对象提供代办服务。记者了解到，为了激励窗口工作人员更好地服务办事企业和群众，蒲江县政务服务中心制定了《蒲江县人民政府政务服务中心窗口服务考评办法》，每月按期评选优秀窗口和优秀工作人员，并予以光荣榜展示及奖励。同时，针对基层便民服务平台，蒲江县政务服务中心制定了《蒲江县政务服务分中心、乡镇便民服务中心绩效考核暂行办法》，进一步加强对政务服务大厅窗口及各乡镇便民服务中心和分中心的规范监管管理。10月底，蒲江县政务服务中心还组织全体政务服务中心工作人员进行了窗口业务培训，使每个窗口工作人员的服务意识得到了提升。

　　乡镇便民服务中心作为基层政务服务的载体，是直接面向群众、服务群众的重要机构。近日，蒲江县政务服务中心对全县12个乡镇的政务服务工作进行了走访调研。通过查看各乡镇便民服务中心、部分村（社区）便民服务室硬件设施、基层公开综合服务监管平台建设等情况，对各乡镇便民服务中心提供业务指导，积极促成基层便民服务平台的设备设施建设。

　　据成都蒲江县政务服务中心负责人介绍，除了对乡镇便民服务中心提供反馈意见和业务指导，今年蒲江县政务服务中心也在推进行政审批事项向基层延伸。通过将计生、民政、社保、就业等52项与群众生产生活密切相关的审批和服务事项，采取授权或委托形式下放到12个乡镇便民服务中心。将适合村（社区）办理或代办的44项服务事项纳入村（社区）代办服务室办理。同时结合新农村建设，在新型集中居住区设立便民服务代办点，并确定代办人员，为小区居民提供咨询、代办等服务。在村（社区）便民服务室，县政务服务中心确定每个月最后一个周五为政务服务培训日，通过观看视频、邀请专家等多种方式对入驻部门、便民服务中心窗口人员进行政务知识培训，提升整体业务水平及责任意识，帮助群众及时办理相关事务。

　　从过去办事跑多个部门，到后来一个大厅集中办事，再到现在的微博、微信、移动大厅、楼宇工作站。不能不说，企业和群众正在经历政府职能转变所带来的质的飞跃。这个质，不仅仅体现在政务服务的一次次效能提升，也体现在如今政府针对公众诉求而创新服务载体带来的便捷贴心。

　　通过一段时间的实践，各地的政务服务平台建设正朝着多元化、人性化的方向发展，逐步丰富了服务内容、完善了服务事项，既方便了企业和群众，也形成了公开、透明的政务环境。

　　可以说，不管是微博、微信这样的电子政务，还是楼宇工作站这样“一对一”的试点举措，都实现了政务服务的几大功能转变——信息公开由分散向集中转变；群众办事由线下办理向线上办理转变；审批流程由纸质盖章向电子确认转变；监督方式由以政府监督为主向加强社会监督转变；资源共享由单一系统向多系统整合转变。

　　群众所需，是政务服务的核心内容。推陈出新的一个个特色服务载体，开启了成都政务服务“便民利企”的新模式，也为企业和群众带来了全新的办事体验。“方便群众，服务社会”，多一个服务平台，就多一份贴心、暖心。 （成都日报 记者 田园 邓超辉 郭庆）