围绕诚信经营和国际化服务主题，结合“3.15消费者权益保护日”，近日，由市文明办牵头、成都晚报组织的道德评议团来到家乐福青石桥店、人人乐锦都店开展道德评议活动。道德评议员发现，这两家超市尽管在硬件设施、环境秩序、规范服务、诚信经营等方面总体情况良好，但在个别方面还是存在一些问题，后期评议团将召集相关超市负责人召开评议会，形成书面评估报告，督促整改落实。 

　　点滴发现 记下来

　　弯腰看价格标签

　　问到底“一元醋”在哪？

　　超市门口做调查

　　评议团队

　　道德评议团5名道德评议员 

　　走访点位

　　家乐福青石桥店、人人乐锦都店 

　　评议项目

　　硬件设施、环境秩序、规范服务、诚信经营等 

　　评议流程

　　明察暗访—开评议会—出书面报告—督促整改 

　　第1站 家乐福青石桥店

　　先查硬件 

　　消防安全制度 没上墙哦！

　　在对家乐福超市（青石桥店）的硬件设施暗访中，5名道德评议员对其消防安全设施、消防通道、便民设施等进行了调查。在调查过程中，评议员发现，家乐福整个超市内，没有张贴一张消防安全责任制度。不仅如此，在超市电梯的扶手处，对儿童存在一些安全隐患。

　　再问服务

　　广告上的“1元醋” 哪去了？

　　消费者对超市的货物有疑问、需要寻求帮助时，超市服务人员以怎样的态度来对待呢？道德评议员李诺娜扮成消费者，进行了一次情景模拟。

　　“‘1元醋’咋没有呢？”在家乐福的调料品区域，李诺娜拿着超市印刷的特价商品广告发问。

　　“‘1元醋’在卖场出口的特价货物区域，我带你去。”负责此区域的工作人员随即带李诺娜到特价商品区。结果令人失望失望，这里也没有这种醋。

　　工作人员又带着评议员回到调料品区，并称这种醋已经卖空，还要等厂家送货，才有货上架。但是，超市印制的广告中，明确表明了特价商品活动从3月15日至3月28日，活动开始仅仅一上午的时间。对此，评议员认为超市此举有对消费者隐瞒货物信息和虚假宣传的嫌疑。

　　暗访环境

　　设施、卫生问题还不少

　　道德评议团暗访时发现，免费寄包区有10处纸屑，免费寄包柜损坏6个；蔬菜区垃圾较多，整体环境卫生较差；3楼卫生间第二蹲位立面乱涂画，洗手池的洗手盆缺一个；禁烟标志数量较少，相关文明提示语及公益广告极少，且不在醒目位置。

　　问卷调查 

　　6成顾客说“满意”

　　不满意收银退货慢

　　在超市门口，道德评议团随机邀请了50名从超市出来的市民，填写问卷调查。初步统计发现，对超市环境卫生、服务态度、服务质量“比较满意”的市民，占60%左右。选择“不满意”的方面，主要是觉得收银速度太慢、退货手续繁琐等问题；有消费者偶尔遇到虚假宣传促销。

　　第2站 人人乐锦都店

　　硬件设施

　　部分灭火器已过期

　　评议完家乐福超市，评议员们又马不停蹄地赶往人人乐超市锦都店。关于硬件设施，评议员发现，超市内未张贴消防安全责任制度；在对消防设施的检查中，发现水产区的灭火器有一个已经过期，但消防设施检验卡上，明确表明了3月14日已有工作人员检查过这些消防设施。道德评议员表示，在后期的督查整改中，将对人人乐超市提出限期整改意见。

　　情景模拟

　　超市入口无警报器和安保人员

　　道德评议员何华均，有一个深刻的记忆，有一次在人人乐超市购买了一条裤子，拿回家却发现裤子上有一个洞，于是这一次，他想扮演成消费者，试试超市工作人员面对消费者要求退货的反应。

　　何华均在超市内，选择了一条有污渍的裤子，打投诉电话称要退货，工作人员告知他，可以拿着商品到服务台。尽管这条裤子并未付款，但何华均依然轻松地从卖场入口走出，卖场入口处并没有保安上前阻止，也没有警报器响起。

　　“这条裤子有污渍，我要退货。”“先生，请问您的购物小票在吗？如果有购物小票，就可以退货。”工作人员面对要求退换货的消费者，态度十分良好。但道德评议员指出，超市入口未设置警报器也未安排保安值守，这是一个较大缺陷，容易引起消费者纠纷。

　　环境秩序

　　标识不太完善 门前“三包”不到位

　　道德评议员在对“环境秩序”的调查中发现，超市水果区域地面有纸屑，糖果区地面有白色垃圾袋，收银台、商品分区等地方标识无双语；配电箱安全措施不够完善；而文明提示语及相关公益广告也十分缺乏。道德评议员还发现，卫生间有的残疾人座便器十分脏。门前“三包”不到位，大门外休息区较脏，绿化带有纸屑、烟头，地面果皮等垃圾较多，绿化池管理不到位，清理不及时，垃圾桶位置设置不够合理，缺少相关文明提示标识。一些市民将烟头等垃圾，扔进绿化带，给清扫工作带来更大麻烦。 

　　问卷调查 

　　七成顾客“比较满意”

　　1人不满意投诉处理

　　在人人乐超市门口，道德评议团随机邀请了50名从超市出来的市民，填写问卷调查，根据调查问卷进行初步统计发现，约70%的市民对超市内的环境卫生、服务态度、服务质量都比较满意，但只有极少数市民对此非常满意。也有一些市民表示，偶尔遇到一些态度很不好的服务员，主要表现在态度冷漠、语气生硬或者很不耐烦。在填写调查问卷的市民中，仅有一人曾因服务质量问题，进行过相关投诉，而且对超市的投诉处理工作及结果“不太满意”。

　　成都晚报记者 程璞 邓婧 杨琳皓 易启明 摄影 黄尚斐